客户管理是医院永恒不变的重点讨论话题之一，运营是以客户为中心，遵循客户的需求设置活动与规则，拉新、留存、活跃、转化等都是围绕客户展开的工作，客户的生存周期，决定了不同的运营重点。 延续前两期内容，本期莎莎将从客户管理切入，分享私密科室运营精细化管理：
面部客群转化到私密科室是获取客源最快速，也是成本最低的方式之一，转化后如何让客户留下来依旧是个需要考量的问题，新客户留存，重在优化体验，快速让客户感受到私密项目的核心价值所在。
1. 体验感
等候区域：私密场景化，凡目之所见皆是对私密养护的铺垫；销售过程：精准的项目说明，帮助新客迅速感知私密项目价值所在；服务感受：流畅服务体系，咨询、医生能与新客顺畅、高效沟通；回访细节：客户体验后的问题及时解决，做好术后回访。
2. 客户预期值管理
客户期望是一把双刃剑，一方面客户期望越大购买欲望越大，另一方面若医院没能很好的满足客户期望值，结果会适得其反降低客户满意度。客户预期管理是在两者中寻求一个平衡，既能使私密品项有效吸引客户眼光，又要保证自己的能力能够兑现所承诺，避免因客户过高期望可能产生的负面作用。私密医美是循序渐进的，很难一次性满足客户需求，适当的预期管理，让客户和产品/服务一起成长是非常重要的事情。
3. 疗程方案赢得二次上门机会
私密医美初次接诊，目的在于制造机会，让客户更多到院。
方式：小疗程方案or多次体验卡
稳定的老客不仅能为私密科室带来稳定、持续的业绩，老客的留存，重点在于能为其持续提供良好的用户体验。
1.分层管理
2.年度规划
根据常规治疗品项，为客户定制年度规划。（客户是否需要是客户的事）
3.增值服务
对机构而言，正确的客户留存姿势是在每个阶段实时监控，做好当前状态的标签分类，对于预警池和维护池顾客施以一定的干预手段。
1.客户分类
（1）僵尸客户：在机构会员体系类被遗忘，没有联系；（3）暂时伙伴客户：还处于合作关系中，但到院次数相较以前大幅锐减。
2.寻找沉睡原因
3.专人负责
私密科室规模越大，涉及环节越多，出错可能性越大，也就越有可能发生客诉，客诉当前，切忌“拖”字诀解决问题，从另一面看客诉也是与客户交流的良好机会。基础处理方式：道歉、退款、换医生、满足客户合理要求；私密医美客户需求的不是简单的在医疗领域的治疗，而是通过私密医美项目所带来的身心健康、两性愉悦等等附加值，我们要给与客户的除了在生理上塑造，还有心理上疏导，以及两性上的引导教育。 
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