医美机构生存越来越艰难,高居不下的拓客成本始终是痛点之一,拓客成本不断上涨原因之一是无法留住老客,无法让她们复购。能否做好复购,不仅是业绩提升重要突破点,也是医院口碑和品牌建立核心点。
提升复购的常规操作,如开年卡,做疗程,但客户开完卡不来消费,订了10次疗程只做了两三次,那么应该如何提高私密客户的复购率?简单理解复购就是多频次上门,可以是疗程叠加,可以横向延伸其他项目,如面转私,也可以是项目升级,先做阴毛修型,再做EPT注射。那怎么吸引客户将机构变成后花园呢?有事没事来溜达下?(没事肯定不来,一来肯定冲着某个目标需求来的)。服务超越客户的实际期待
1. 基本需求:是客户认为自己理所应当从产品、服务中得到满足的基本需求。比如产品/技术安全,能达到让自己满意的效果。2. 潜在需求:客户未意识到但确实存在的需求,比如安全隐私,舒适,情感等等方面的需求。许多临床案例反馈,私密整形客户的问题不仅仅是私密问题,在生殖器官问题背后,往往还伴随着心理上的不自信(即便客户在其他领域光鲜亮丽),所以对待私密客户,咨询师与医生们要给与她们更多的软关怀,满足其潜在需求。基本需求+潜在需求,1+1>2,让客户在被服务的过程中,感受到舒适,提高客户对项目,对医院的满意度。当然,客户满意并不能直接带来复购,复购建立在忠诚度上,也就是说想要让客户复购,要帮助她们养成复购的习惯。
以疗程方案培养客户习惯
以小疗程方案or多次体验卡等方式,制造机会让客户更多到院,有更多机会跟客户交流接触。私密医美本身就比较难通过一次治疗就达到让客户非常满意的效果(除非是手术),如果只是开单次体验,会让客户对医院的技术产生怀疑,而三次的疗程,一般会有明显的改善,信任一旦建立,愿意听院方讲的可能性更高,复购率也就提上来了。疗程方案或者体验卡的目的是通过多次到院来培养客户习惯,因此在前期沟通时,要注意挖掘客户的真实痛点,防止客户买了疗程/卡,却迟迟不来消费。
前两个阶段已经培养了客户的到院习惯,这个时期客户对私密项目整体的体验感觉可能还不错,有信任度,但尚未达到忠诚度,依旧有流失的可能性,此时再追加后续服务,术后管理+分阶段传递价值(先健康,再收紧,再敏感),形成多层高维包围圈,通过一系列的服务,让客户感受到服务的价值+项目的价值,随着术后效果呈现,客户也能看到花出去钱的效果,才愿意在机构中更多的停留复购。
很多客户喜欢一家医院,除了解决私密问题的基础需求外,还会考虑情感需求。在许多案例中,不乏和客户处成了朋友的咨询师/医生:时不时约客户出来喝个小酒逛个街,客户来一来是一回事,要让客户感受到我们把她当做朋友,特别优待她,私密是一个高情感需求项目,沟通不单单只是为了开单,但又能在其中挖掘到项目需求点。多数人都是这个心理,反正也要花钱,她服务这么好,就在这儿做项目,术后问题还能随时联系她。也有更多案例,很多人忙着拓新客冷落了老客,又或者在定期回访环节,冷冰冰照本宣科,全程套流程模板,客户感受不到诚意相待,那就干脆换一家。私密医美要提高客户的复购率,需要我们从业者更多的站在客户们的视角出发去思考问题。